Apparence
Que faire quand...
Six situations reviennent le plus souvent. Pour chacune : ce qui se passe probablement, et ce qu'il faut faire — y compris quand il vaut mieux arrêter d'insister et prévenir le support.
Vue d'ensemble
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Une facture attendue n'arrive pas | Le fournisseur ne l'a pas encore déposée, ou elle est encore en transit | Attendre, vérifier avec le fournisseur ; alerter le support si le délai devient anormal |
| Une facture arrive en double | Un renvoi du fournisseur, ou un incident technique côté transport | Ne traiter qu'un seul exemplaire ; signaler l'autre au support sans le traiter |
| Le fournisseur n'est pas reconnu automatiquement | Ses données ne correspondent à aucun fournisseur connu dans nos comptes | Vérifier les informations affichées ; alerter le support si le fournisseur existe pourtant chez nous |
| On s'est trompé de décision | Une décision a été validée trop vite | Ne pas essayer de la refaire soi-même ; alerter le support immédiatement |
| On ne trouve pas le bon motif de refus | Le cas ne correspond à aucun des codes officiels proposés | Choisir le motif le plus proche n'est pas la solution ; alerter le support |
| Le fournisseur dit avoir envoyé mais rien n'apparaît | La facture n'est jamais arrivée jusqu'à nous, pour une raison qui se situe hors de notre vue | Vérifier avec le fournisseur les informations d'envoi ; alerter le support pour vérification technique |
Une facture attendue n'arrive pas
Le fournisseur vous a annoncé une facture, mais elle n'apparaît pas dans Malta 3.
- Le fournisseur peut simplement ne pas l'avoir encore déposée sur son propre circuit.
- Une facture électronique met normalement peu de temps à transiter, mais un délai de quelques heures n'est pas anormal.
- Vérifiez d'abord directement avec le fournisseur qu'il l'a bien émise, et sous quelle forme.
Quand alerter le support
Si le fournisseur confirme l'avoir envoyée depuis plusieurs jours et qu'elle n'apparaît toujours pas, n'attendez pas davantage : prévenez le support avec la date d'envoi annoncée et les coordonnées du fournisseur.
Une facture arrive en double
La même facture semble apparaître deux fois.
- Un renvoi depuis le fournisseur, ou un aléa technique en cours de transport, peut produire deux dépôts pour le même document.
- Le système est censé reconnaître qu'il s'agit du même document et éviter le doublon, mais ce n'est pas garanti à 100 %.
Ne traitez qu'un seul exemplaire
Ne validez jamais deux fois la même facture — cela créerait deux dettes en comptabilité pour un seul achat. Traitez le premier exemplaire normalement, et signalez le second au support sans le traiter, pour qu'il soit écarté proprement.
Le fournisseur n'est pas reconnu automatiquement
La facture est bien là, mais le rattachement automatique au bon fournisseur n'a pas fonctionné.
- Cela arrive quand les informations d'identification portées par la facture (numéro d'entreprise, nom) ne correspondent à aucun fournisseur déjà connu dans nos comptes.
- Vérifiez d'abord les informations affichées : nom, identifiant. Il peut s'agir d'un fournisseur réellement nouveau pour nous, auquel cas il faudra le créer avant de pouvoir traiter la facture.
Quand alerter le support
Si le fournisseur existe pourtant bien dans nos comptes et que le rattachement automatique n'a toujours pas fonctionné, prévenez le support : il pourra vérifier pourquoi la correspondance n'a pas été trouvée.
On s'est trompé de décision
Une facture a été acceptée, refusée ou suspendue par erreur.
- Une décision valide entraîne des actions en aval : création d'une facture en comptabilité, ou transmission officielle d'un refus au fournisseur. Ce n'est donc pas une simple case qu'on décoche.
Ne pas essayer de corriger seul
N'essayez pas de compenser l'erreur par une autre décision prise au hasard — cela peut créer des écarts difficiles à retracer ensuite. Alertez le support dès que possible, avec le numéro de la facture concernée et la décision qui a été prise par erreur.
On ne trouve pas le bon motif de refus
Vous voulez refuser, approuver partiellement ou suspendre une facture, mais aucun motif de la liste ne correspond vraiment à la situation.
- La liste des motifs est fermée : une quarantaine de codes officiels, pas plus. Elle ne couvre pas forcément tous les cas imaginables du premier coup.
Ne choisissez pas un motif approximatif
Prendre le motif qui « ressemble le plus » n'est pas anodin : il est transmis tel quel au fournisseur, qui le traite automatiquement. Un motif inexact peut égarer sa réponse. Alertez le support pour identifier le code correct, ou faire remonter un cas manquant.
Le fournisseur dit avoir envoyé, mais rien n'apparaît
Le fournisseur affirme avoir déposé la facture, mais elle n'a jamais été vue dans Malta 3.
- Entre l'émission chez le fournisseur et l'arrivée chez nous, le document traverse plusieurs étapes (son propre circuit, le réseau national, notre plateforme, notre service de réception). Un incident peut survenir à n'importe laquelle de ces étapes, en dehors de ce que vous pouvez observer depuis Malta 3.
- Demandez d'abord au fournisseur de confirmer précisément les informations qu'il a utilisées pour l'envoi (identifiant de destinataire notamment) : une erreur à ce niveau suffit à égarer le document.
Quand alerter le support
Si les informations d'envoi semblent correctes et que la facture reste introuvable, transmettez au support tout ce que le fournisseur peut vous donner comme preuve d'envoi (date, référence). C'est le support qui pourra vérifier ce qui s'est passé entre les différentes étapes du transport.